临床护士长电话回访实施体会

王玉静王淑芹

【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2011）7-0313-01

2009年1月～12月，我院为提升患者满意度，推行“临床护士长电话回访”制，主要针对出院一周内的患者进行专科回访，了解患者在整个就医过程中的体会、建议、意见，帮助预约检查、专家，根据“出院病人健康教育处方”进行个体化的健康教育指导，树立“做患者知心朋友，做科室协助伙伴，做领导决策参谋”的理念，取得良好的社会和经济效益，现报告如下。

1实施方法

1.1建立医患沟通的热线单独设一部外线电话，对出院一周内的患者，临床护士长每人一月进行电话回访，及时掌握患者病情变化、治疗效果。为患者释疑解惑，提供免费咨询。征求患者对医疗服务的满意度，提供较满意患者宣泄不满、建议的机会[1]。对患者提出的服务态度不好、责任心不强等诚恳道歉，出现费用差错、出院带药漏给立即予以纠正，对患者的误解给予婉转的解释说明，取得理解与共识。

1.2建立完善的电话回访软件模板出院患者的回访模板上包含内容有：病人科室、住院号、性别、年龄、诊断、联系电话、费用、是否愈合、入院次数和出院小结摘要，这样对慢病多次住院、癌症多次介入化疗等患者，回访时除一般性问候外还可以增加沟通深度；外科病人也能了解手术日期、名称、愈合情况，做到回访有的放矢。回访是为内、外、妇、儿科的那些慢性病患者如：糖尿病、肾病、心脑血管病、术后恢复期患者、儿科哮喘患者等建立档案，出院后一个月、三个月、半年各回访一次，也可以根据病情确定下次回访时间，将回访资料重点记录。

1.3“出院病人健康教育处方”的应用内容包括饮食、服药、康复训练、心理疏导等，讲解疾病的诱因、发展、转归、应注意的问题。让患者感受到你把他（她）放在心中，真实体验到关爱与尊重，为“糖尿病讲座”、“介入治疗沙龙”、“关节置换之家”等活动的开展提供保障。

1.4汇总分析，及时反馈将电话回访中收集到的患者意见、建议进行分析汇总，找出亟待解决的问题及长期目标，每月将报表反馈临床及职能科室及各分管院长，并院内网上公布，引起共勉，科室负责人及时采取整改措施，院领导也对患者提出的合理化建议悉心采纳，逐步予以实现。

2结果

2.1患者满意度提升累计电话回访12589人次，解答咨询850多人次，联系复查420多人次，收集到患者及家属的合理化意见建议158条，问题构成比见表1。实施临床护士长电话回访制以来，患者满意度始终保持在98%以上。

2.2取得良好的经济效益临床护士长电话回访，加强了医患间的相互理解与沟通，赢得了患者的认可和信任，吸引了新、老患者，使医院拥有忠实患者群体，扩大医院的声誉，拓展医疗市场，提高医院的竞争力[2]。截至2009年12月，我院的病人总数达历年同期最高水平。

2.3树立良好的社会形象回访护士长声声的问候，耐心的倾听、真诚的服务，使患者真正感受到“入院有人迎，住院有人帮，出院有人问”的理念，让“疾患送来医院，健康带回家中”的服务品牌深植百姓心中。

3讨论

临床护士长均具有10年以上工作经验，掌握内、外、妇、儿科的综合知识，对医院的各项规章制度了解全面，且具备一定的医患纠纷处理能力，能够详细地解答患者咨询与难题，发现纠纷苗头，及时化解矛盾；完善的电话回访模板，为临床医务人员查询、完成论文或科研提供更科学的数据与资料；个性化的“出院病人健康教育处方”，因人施教，根据患者实际需要提供服务，做到与患者同在，使患者产生安全感、信赖感。临床护士长进行电话回访为医患沟通搭建起桥梁作用，营造了和谐的医患关系。

参考文献

[1]黄冬萍,王海霞,丁菊芬.医后服务—搭建医患沟通的平台[J].齐鲁护理杂志,2006,10(10):1920.

[2]韩志东,吕俊荣.护患沟通在护理实践中的应用[J].齐鲁护理杂志,2004,10(10):781.