脑外科中如何减少护患纠纷

白玉霞余凤云

摘要：

护士在日常工作中，面对的是病情复杂甚至生命垂危的患有各种疾病的人群。由于脑外科护理的特殊性和复杂性（不可预测性）在护理操作中存在着一些高风险的护理行为。护患纠纷的发生率相比其它科室要高。加强护患沟通，改进护患沟通技巧，提高护理技术水平，实施护理风险管理措施，完善护理质量检查考核和职业道德教育，对减少护患纠纷的发生有着重要意义。

[关键词]外科护理护患纠纷措施

1、护患纠纷产生的原因

1.1护患交流少，首先脑外科是在突然的情况下意外发生的，往往病情重、病程长、病人预后无法预料，甚至有的患者出现认知意识行为障碍，自理能力下降等，这些现象使患者及家属无法接受，对疾病出现的后遗症认识不足无法理解，由于这些原因患者或家属的情绪非常焦虑，迫切想了解手术、用药、治疗、预后及主管医生，护士的专业技术水平等。如果不能很好地将这些问题与患者及家属交代清楚，就有可能造成患者及家属不理解，误解而引起纪纷。其次由于护士工作繁忙，工作量大导致与病人交流的时间少，对患者及家属的询问回答简单，漫不经心或懒于交流甚至对患者的要求和不满置之不理，其次陪伴多重复询问病人的病情。护士有时会缺乏耐心一句话稍有不慎，陪伴就可能与护士发生冲突。患者要正确地理解护理这一职业，不能只看结果，不看过程。尤其是缺乏承担风险的意识，对医疗效果的期望值过高甚至超出了当前的医疗水平而引起纠纷。

1.2服务意识欠佳，脑外科护士与其他科室比工作繁忙，工作量大加之医院护士长期缺编，往往出现心理压仰情绪，在正式或非正式的场合与患者或家属交流过程中使用不良语言说话生冷硬语言使用不当，极易引起家属的投诉。

1.3护士专业技术水平不精湛，如脑外伤，烦燥病人，静脉套管针反复穿刺不成功，在护理操作中高风险护理操作，未告知患者家属，护理操作的目的，风险因素等，如给一脑出血昏迷病人插胃管造成紫绀，缺氧等而发生的纠纷。

1.4护士工作责任心不强，脑外伤患者意识不清，烦燥、坠床、使用热水袋保暖造成烫伤，使用保护性约束时造成皮肤擦伤，功能锻炼时地板湿滑造成患者摔倒等，观察病情粗心大意，没有及时发现患者的病情变化导致纠纷。

1.5护理中不能很好保护患者各项权利，在护士交班或进行暴露性操作时不注意遮挡患者的身体，无形中侵犯了患者的隐私权，护士与患者交流时错误地使用欠礼貌语言或不雅行为刺激了患者，而造成其心理和行为障碍，侵犯了患者生命健康权，特殊的一次性用品在使用前未告知患者或未经患者同意就使用，侵犯了患者的知情权。诸如此类容易酿成纠纷。

2、有效减少护患纠纷的做法和措施

2.1加强护患沟通，脑外科的患者以急危重，预后不良，死亡率高为特点，在整个治疗过程中，我们发现许多的纠纷与护患沟通障碍有着直接或间接的关系，这就要示我们要及时了解病人及家属的心理特点及需要，详细介绍病情，疾病的发生原因，治疗方案，护理措施。要做好入院前的宣教，认真履行各种手续，作好各个阶段的健康教育，对病人及家属的询问要耐心解答[1]，态度要和蔼，详细告知到病人及家属满意为止。

2.2改进护患沟通技巧，我们的护士应以亲切的语言，理解的心情与病人和家属交流时要有一定的针对性切实为病人着想[2]脑外科患者多数是昏迷病人，家属比较急躁，易把愤怒发泄在护士的身上，所以要求护士在交流的时候要面带微笑，语言亲切温柔，用词准确，富有同情心[3]，理解他们在患病治疗期间所持有的烦躁情绪。针头护患不适当的语言沟通，通过总结进行讲课、示教、个案分析，对护士进行讲解、分析、纠正，使护士语言沟通能力快速提高，还要教育护士学会情绪自控，避免护士把不良情绪带到工作中，始终坚持以“人”为本的理念，全心全意做好护理工作。

2.3加强护理人员“三基”、“三严”培训，不断提高护理技术水平。定期组织护理人员进行基础知识，专科知识学习，高年资，技术熟练，富有经验的护士对科内中青年护士进行护理技术，难点操作进行培训，例如：昏迷病人置胃管、尿管、静脉套管针穿刺，护士的应急应变能力等等，通过技术操作培训，做到科内每位护士技术达标，做为考核依据与奖金挂钩。

特别加强低年资护士培训进行护理细节培训，以适应工作需求，确保护理质量，同时也要掌握医学知识发展的新动态，同时注意培养护士严谨的工作作风和慎独精神。

2.4加强护理风险教育，提高护士和护理管理人员对护理风险识别和评估能力，护理风险的预见性，制定规章制度和工作标准，督促各级护理人员学习并按章办事，严格查对制度，制订出每项操作中要遵守的制度和采取的措施，如：应用静脉套管针注射的告知，昏迷病人吸氧吸痰的告知。烦燥病人应用保护性约束的告知等。每项制度都包括三个基本内容及操作的目的，操作中可能发生的问题和注意事项。

2.5建立和完善护理质量检查考核和职业道德教育，对提高护理工作质量起着重要的保证作用[4]质量是医院的生命，医院必须以质量寻求病人，以质量寻求医院的生存和发展，在护理质量的管理考核中，将重点放在病人的满意度和护理质量好坏的重要指标，对病人进行问卷抽查，对责任护士进行服务效果评估，对服务态度差的护士进行批评和劳务费的扣罚，对服务态度好的，工作能力强的护士进行表彰和奖励。在职业道德教育方面，严格执行各项规章制度。

2.6准确定位护患关系，尊重和满足患者的各项权利，护理人员应树立病人不总是对的，但永远是第一位的，病人永远是护理工作改进动力的信念[5]始终把提高病人满意度，减少患者投拆作为护理的核心指标，把维护病人的权利，保护病人的隐私，实行人性化服务作为护理人员的执业标准，努力为患者提供优质的护理服务。

体会：通过规范神经外科护理行为，制订和学习规章制度，对纠纷的典型事例进行剖析，教育引导护理人员加强慎独精神，养成以患者第一的行为习惯，对易出现护患纠纷环节实行重点管理，对护理危险操作实行患者告知制度，实行弹性排班，总之通过规范脑外科护理行为，能更好的化解护患矛盾，有效减少护患纠纷。

参考文献：

[1]曹力，医院常见纠纷及其防范【J】.沈阳部队医药，2006，19（2）116—117

[2]施敏，孟慧娟，论病人知情同意权的回归及在医患关系中的价值【J】中国医院管理，2002，16（8）：256

[3]甄胜西，吴兵，细节管理在中小医院护理工作中的研究与应用【J】,中国医院管理，2007，8（8）：52—53