正确的护理沟通技巧——融洽护患关系的催化剂

杨文娟

【摘要】目的：探讨护理沟通技巧和时机及其在融洽护患关心方面的作用。方法：抽取2015年1月—12月的我院内科240例住院患者为对照组，观察组为2016年1月—2016年12月我院内科280例住院患者。对照组护士与患者沟通较少，且没有护患沟通方面的明确要求；观察组的护理人员在不同的护理时段在沟通内容和技巧方面都有明确的要求，且对护理人员进行沟通技巧方面的培训。结果：观察组患者对我院和内科护理人员的满意度明显高于对照组。（P<0.05）结论：在不同的护理时段和场合，选择合适的沟通时机和恰当的沟通技巧，能提升护理质量，融洽医患关系，强化治疗效果，提升护理人员和医院的形象。

【关键词】护患关系；沟通技巧；沟通时机

【中图分类号】R472【文献标识码】B【文章编号】1007-8231（2017）24-0268-02

ProperNursingCommunicationSkills--CatalystsforHarmonizingDoctor-patientRelationship

世界医学之父希波克拉底曾说过，医生有“三大法宝”，分别是语言、药物、手术刀。沟通交流是融洽人际关系的首要因素和催化剂，医患关系也是这样。选择合理的护理沟通时机和正确的交流技巧，在建立和谐的医患关系和提升护理质量当中有着十分重要的作用[1]。我院从2016年1月开始开展为期一年的“加强护理沟通，提升护理质量”的活动，护理人员在不同的护理时段在沟通内容和技巧方面都有明确的要求，且对护理人员进行护理方面的培训。自开展活动以来，我院护理质量明显提升，取得了良好的社会效果。本研究讨论了我院在护理的不同时段的沟通技巧以及医患矛盾激化时的化解方法。

1.资料与方法

1.1一般资料

抽取2015年1月—12月的我院内科240例住院患者为对照组，男146例，女94例，年龄29～72岁，平均年龄59.5；观察组为2016年1月—2016年12月我院内科280例住院患者，男172例，女108例，年龄30～74岁，平均年龄61.4岁。

1.2方法

1.2.1护理沟通交流的不同时段医院护理时段有入院、住院、出院以及出院后，在不同的时段护理人员与患者沟通有相应不同的注意事项和内容。

1.2.2入院时段

（1）此阶段的沟通交流主要是帮助病人熟悉医院环境，了解医疗护理人员，向患者讲解注意事项和相关的医疗制度等。

（2）观察病人的年龄、外貌、服饰等，判断其文化程度、职业及宗教信仰，选择适当的称呼[1]。

1.2.3住院时段此阶段的沟通是重中之重。

（1）医护人员应根据已经了解的病人的性别、年龄、病史、遗传因素、所患疾病和病情程度等情况，对病人身体状况做出综合评估。

（2）通过与病人和家属的沟通交流，及时了解和发现问题，消除病人的疑虑、孤独和恐惧情绪，增强病人战胜疾病的信心。

（3）医护人员对病人或家属介绍病人的疾病诊断情况、主要治疗方法、药物不良反应、治疗费用等。

1.2.4出院时段

（1）医护人员需要对病人和家属详细讲解出院后应注意的事项，如饮食、休息，用药的要求等。

（2）鼓励病人。

（3）与病人要想老朋友一样告别。

1.2.5出院后对慢性病患者和重症患者出院后，医护人员要定期电话跟踪回访，及时跟踪其身体变化情况，给以饮食、休息，用药等方面的合理建议，确认是否需要复诊。

1.3护理沟通交流的技巧

荀子说：“君子善假于物也”，而这个“物”就包括正确的方法和技巧。正确的沟通技巧是融洽医患关系的第一步和催化剂，而“君子”—护理人员要善于利用正确的沟通技巧来增进患者的信任，融洽医患关系。

（1）尊重病人。尊重是交流的基础。

（2）对病人要有同情心、责任心、关心和耐心。

（3）做一个好的听众[2]。最好的交流就是倾听对方，因此，医护人员要耐心地倾听病人的倾诉甚至抱怨，以缓解和消除病人的紧张情绪和孤独感。

（4）语言要简洁明了、通俗易懂，态度要真诚亲切，语气要舒缓平静。

（5）尽量不要使用专业词汇和术语。

（6)拒绝“无声电影”。每天都轻松热情地向病人问好，每次护理都要向病人打招呼。

（7）记住每个病人的名字和称谓；称呼病人时，不要说“某某某病床”，而要随口说出带有姓氏的尊重称谓。

（8）善用目光语言。眼睛是心灵的窗口，护理人员与患者的目光接触也是一种有效的沟通。一个亲切温暖的眼神会使患者感到温馨和鼓舞[3]。

（9）不说“不知道”：对于患者或家属提出的问题，医护人员不能说“不知道”。对于不清楚的问题，要查询或咨询其他医护人员，并及时回复患者。

1.3评价指标

采用我院在患者出院时对患者发放的统一的调查表的数据，选用其中两项：对医护人员满意或不满意；对医院满意或不满意。

1.4数据处理

资料采用SPSS11.0软件进行分析，计数资料采用χ2检验，计量资料采用t检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2.结果

两组患者满意度比较见表。

3.结论

良好的护理沟通是融洽医患关系的重要因素和催化剂，也是护理人员必须具备的一项基本技巧和能力。

（1）在合适的时机，护理人员与患者进行良好的沟通能赢得患者的信任，消除或减轻患者的紧张情绪，增强患者的机体功能，从而促进治疗作用。

（2）在不同的护理时段选和场合，恰当的护理沟通技巧提升患者的满意度，减少了医患纠纷，促进良好医患关系的建立[3]。

（3）恰当的沟通技巧展现了医护人员自身价值，促使社会认识到护理人员的价值，同时也提升了医院在患者和社会当中的形象。综上所述，可以得出一个结论：我院在护理的不同时段的沟通技巧值得推广。

【参考文献】

[1]余洪江，孙一勤，陈三妹，等.基于Calgary-Cambridge沟通指南的情境模拟教学对护生沟通能力的影响[J].中国实用护理杂志，2015，31(10)：711-713.DOI：10.3760/cma.j.issn.1672-7088.2015.10.003

[2]刘慧琴.“冬梅护理?心灵沟通”对住院患者生命质量的影响[J].中国实用护理杂志，2016，32(z1)：127-128.DOI：10.3760/cma.j.issn.1672-7088.2016.z1.1102

[3]李芳萍，张珑.沟通技巧在门诊采血窗口护患间的作用探讨[J].中国实用护理杂志，2016，32(z1)：86-87.DOI：10.3760/cma.j.issn.1672-7088.2016.z1.1068

作者简介：杨文娟（1965-），女，甘肃省永昌县人民医院主管护士。