心理干预在提高急诊满意率中的研究与分析

周奕

【中图分类号】R472【文献标识码】A【文章编号】1672-5085(2011)11-0391-02

【摘要】目的探索心理干预对提高急诊患者满意度的影响，为医院科学管理提供依据。方法在急诊推行对患者进行心理干预的措施，并对我院急诊科2009年2月-2009年10月的急诊患者及家属，每月随机抽取50名进行问卷调查。结果在推行对患者的心理干预后2009年2月-2009年10月急诊满意率显著上升。结论重视对患者的心理干预能够有效地提高急诊科患者满意率。

【关键词】心理干预患者满意率急诊

随着社会的不断发展和现代生活节奏的不断加快，各种突发事件、急诊抢救和输液等各种治疗日渐增多，以及护理学的不断发展，人们对急诊护理工作质量提出了更高的要求。急诊患者的满意率不仅是急诊部医疗管理质量水平的一个标志，而且是潜在的急诊患者选择医院的基础[1]。因此急诊科的护理中分析患者的心理特点，找出影响急诊护理服务满意率的可能原因并进行有效的心理干预，为患者提供优质高效的服务，保证良好的医疗护理质量，是本次研究的主要目的，现报告如下：

1对象与方法

1.1对象随机选择2009年2月-2009年10月在我院急诊科就诊病人，每月50名，共450名，其中男性218人，女性232名，年龄在18-84岁之间。

1.2方法采用心理干预的方法实施措施：(1)主动服务，建立情感支持:医护人员以热情和诚恳的态度、和善与关心的语言以及负责的精神对待每一位病人,使他(她)们从各方面都感到温暖、安慰、关心和照顾,在心理上有安全感、亲切感和信任感,从而建立良好的医、护患关系;另一方面做好家属工作,与患者保持密切的联系和关系,为患者提供持续的情感支持和照顾。通过情感支持,让病人在接受治疗和康复过程中提高自我参与意识,为药物治疗和心理干预提供良好的环境和心理状态。(2)心理疏导:根据病人的病情及心理状态,用鼓励性语言讲明该病病因及愈后的情况,引导病人树立治疗信心,避免精神过度紧张与情绪变化,提高自我保护意识,充分发挥患者的主观能动性,正确、合理、及时地消除影响康复的心理和社会因素,缓解心理应激,改善和提高社会适应能力,保持较为健全的生理状态,从而减轻心理不安因素。（3）健康宣教：在治疗室、输液室的墙壁上设置固定健康教育专栏，内容以常见病，多发病，流行病的防治知识为主。形式力求美观大方，内容短小，字迹工整，语言通俗易懂，图文并茂。使患者在急诊科接受治疗时方便阅读。通过系列健康教育知识，给患者心理支持。

1.3满意率择定采用我院自行设计的满意度调查表包括:①对护理服务态度、技术的需求和满意度;②对健康知识的需求和满意度;③对环境设施的需求和满意度,共37个项目。评分为“1,2,3”，分别表示“无所谓、需要、很需要”;“不满意、基本满意、满意”。在收集资料过程中,统一指导语,对患者说明调查目的,取得同意后,发放量表,由调查对象独立填写,或由调查员读每条项目并记录患者回答的结果。

2结果

统计问卷满意率

结果显示在实施心理干预措施后，急诊满意率得到显著上升

3讨论

在当前的医疗环境中，患者的满意度日益显得重要。对急诊科满意程度可以影响患者到某医院急诊科的就诊率。如果某医院急诊科给患者留下不满意的印象，患者可能从此到其他医院就诊。Rasper等研究发现患者对急诊科护理的满意程度与在患者再次发病时愿意选择到某医院就诊可就诊密切相关。

3.1主动服务意识是提高护理工作满意度的保证由于急诊患者的病情特殊，在急诊接受治疗的时间不像住院部那样长护患接触时间较少,护士只顾尽快为患者执行治疗,往往欠缺主动与患者进行有效的沟通和忽略及时进行必要心理辅导,未能减轻患者的焦虑心情和心理压力。同时,健康教育也只停留于表面,内容简单,有些甚至流于形式,没有把握时机实行个体化教育。护理人员因年龄、个人修养、工作经验等因素而影响到与患者实行有效的沟通,对患者或家属提出的问题,得不到满意的答复而导致有不满意的情况出现。随着社会的发展和人们生活水平的不断提高,对健康的需求不断增加,健康观念不断更新。急诊病人的基本期望就是得到迅速有效地治疗，但是影响病人满意度的重要因素却是“是否真正被关心”[2]。他们需要并期待一种情感上的关心体贴，我们护士要体现对病人的尊重和关心，满足病人身心健康需要每一个实实在在的工作细节，能够迅速得到人心肯定，病人满意度也就上一个台阶。这些都要求我们护士不断提高主动服务意识，直接了解病人的真实感受、期望与需要，以及期望被满足的方式，以便为病人提供的服务达到并超越病人的期望，从而使急诊满意率上升。

3.2心理疏导我国现在正向一个老龄化的社会迈进,越来越多的老年人来院就诊。很多老年患者往往因患有慢性疾病会产生复杂的心理活动，常出现焦虑的心理，有时候表现为抑郁少言、有时候表现暴躁、怒气冲冲，遇到一些琐碎小事就大发雷霆。如患者较集中时座位安排不开，有些患者就会吵闹，此时护士对于患者的粗暴无礼，切勿与患者争吵，要给予深切的理解，态度和蔼，语言亲切地为患者做解释工作并尽早安排座位。在护理服务的过程中,更需主动心、主动爱护、主动帮助、主动沟通,才能让他们感到温暖、感到关怀、感到安心,从而提高护理工作的满意率。有研究表明,90%患者认为优秀的护士应具有和蔼的、热情的品质和较强的责任心[3]。

3.3优化环境急诊环境由于是开放式管理,24小时全天工作,人员流动大,患者病种多,陪护人员多。文献[4]报道急诊环境污染明显高于住院病房环境污染。治疗环境的好坏,直接影响着患者的心态及身体的康复。室内环境要勤整理、保持安静、加强空气流通。良好的环境能够使人心情愉悦，在一定程度上提高满意率。

4结论

患者满意度调查是护理质量评价的重要手段,也是实现基础质量、过程质量、结果质量监控的重要手段和有效措施[5]。护理质量管理已将患者的满意度作为首要评价指标[6],心理干预只是一种提高满意率方法，我们更应重视患者满意度的反馈信息,建立一套科学有效的患者满意度测量、评价机制,勿流于形式。找出与患者需求的差距,有针对性的改进工作,实现护理质量的持续改进。

参考文献

[1]张超,杨俊明,陈平雁.综合医院急诊病人满意度影响因素分析[J].中国医院统计,2006,13(2):97-99.

[2]潘习龙摘，呈显山校.提高病人满意度的简易方法.国外医学护理学分册，2002，21（9）：421.

[3]王玉林,肖永源,李凌江.住院患者与医院服务态度与服务质量的期望研究[J].中国临床心理学杂志,2006,14(4):407-409.

[4]方国美,杨雪娇,何瑾玢,等.健康教育在输液室的实施[J].中华护理杂志,2000,35(4):253-254.

[5]周惠.医院临床护理质量保证的探讨与对策[J].中华护理杂志,2002,37(10):753–755.

[6]吕子静.护理质量管理的思考[J].护士进修杂志,2002,17(5):365-367.