浅谈门诊优质服务

李惠平

【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2010）34-0390-02

门诊是医院工作的大门，是面向社会的窗口，是患者到医院接受诊断、治疗的第一环节，门诊服务的好坏直接影响医院的质量和声誉。因此，以病人为中心，开展门诊优质服务，是新形势下门诊工作的必然趋势。我院自2008年11月搬迁到新址后，面临地处偏远、交通不便、门诊量低迷的局面，通过加强门诊服务管理，完善服务设施，优化服务流程，创新服务模式，使门诊量逐日上升，门诊病人满意度达95%以上，取得了满意的效果，现总结如下。

1优化服务环境

医院坚持以病人为中心，人性化服务理念为指导，给患者提供温馨、便捷、优质的服务环境。门诊大楼有中央空调，自动扶梯，直行电梯，观光走道，候诊区域宽敞明亮，配有背景音乐，候诊椅舒适清洁；诊室安装隔帘，增加私密性，保持诊室“一医一患”，为病人提供隐私和安全保护。导诊护士身披绶带，穿梭于病人之间，随时为病人提供服务。

2完善服务设施

在医院领导的统一部署下，门诊部医护人员统一思想，收集病人意见及建议，不断改善门诊服务设施，如在门诊抽血室门口设置流动餐车，为空腹抽血病人提供早餐，与各银行联系，在门诊大楼周边设置自动存取款机，与市公交公司联系，增设公交线路；在门诊各科安装直饮水机，免费提供冷热饮用水。经过努力，门诊量很快走出低迷，呈逐月上涨的趋势。

3简化服务流程

良好的秩序和短暂的就诊等候是现代医院重要标志[1]。为此，医院在门诊流程再造方面狠下功夫，增大投入，利用门诊信息化建设，加速门诊流程再造[2]。

3.1设置醒目标识在门诊各道口、各楼层、各区域设置悬挂标识及地貌标识，减少了患者因盲目寻找就诊科室而重复往返的时间。

3.2叫号排队系统的应用叫号排队系统是一个全新的设备，凭借它先进的管理系统，方便病人选择医生，让病人明了候诊等候的时间，引导候诊病人安静等候，不需围观医师，增加就诊的私密性，同时方便分诊护士对候诊病人合理分流，缩短病人等候时间。

3.3一卡通系统的应用一卡通系统以建立门诊医生工作站为平台，门诊病人在门诊就诊期间的所有信息通过计算机管理，与挂号系统、检验信息系统、图像存储与传输系统、门诊收费、门诊药房等系统结合，实现了门诊医生诊疗过程和门诊病人所有诊疗信息的数字化。形成了网络信息共享，有效地改善服务流程，缩短病人就诊时间，提高门诊相关部门的工作效率和整体服务水平。

3.4开展1小时出检验报告服务门诊检验1小时出报告的实现，使门诊医生很快可以从医生工作站上阅读到病人的检验结果，方便了病人就诊。

3.5分层分区域收费在门诊每层楼的东、西区都设有收费处，实现了门诊病人的分流，缩短了交费排队时间。

4创新服务模式

4.1开展门诊窗口单位“文明用语、微笑服务”活动门诊全体人员积极响应，工作中做到热情、规范服务，充分体现以人为本的人文关怀，构建和谐的就医环境，拉近医患的距离，收到预期的效果。

4.2建立敞开式服务窗口在门诊病人最易集中的门诊药房设置敞开式窗口，同时将中药房、西药房合并，使服务更温馨、流程更便捷，减少患者排队次数，节省了就医时间。

4.3设置固定及流动的导诊护士在门诊一楼大厅、门诊各个道口、各个区域都安排有身披绶带的导诊护士，每层楼的中厅（电梯出口处）设置一个固定的导诊岗，随时提供有效的服务。

4.4开展预约诊疗服务①预约门诊：在门诊服务台设置预约服务处，安排1名护士专门负责预约门诊工作，接受电话预约和现场预约，大大方便了病人就诊，有效分流门诊病人。②预约输液：在门诊输液室设置2个预约服务点，将预约输液尽量安排在下午进行，缓解了上午输液高峰时段座位紧张的状况。

4.5设置门诊总服务台负责咨询服务、分发就医指南、专家专科特色介绍等，服务台还配备轮椅、平车、雨具等方便病人使用。

5加强门诊服务管理

5.1学习《服务规范、文明用语》手册要求全体人员使用岗位规范服务用语，工作人员之间使用尊称，营造一个文明、和谐、严肃的工作环境。

5.2学习《医疗护理核心制度》组织医护人员学习核心制度，建立完善质量安全管理考核体系，通过量化考核，提高医疗护理质量，保证病人安全。

5.3完善医德医风量化考核办法医院党班组织人员定期对门诊病人进行问卷调查。制定《投诉处理暂行规定》，对职工因服务态度、工作责任心方面存在问题而被病人投诉的，一律按规定处理，并在全院通报。

5.4完善监督机制在门诊各楼层设置病友意见箱，公开投诉电话；聘请院外监督员，对职工劳动纪律、医德医风、服务态度等进行监督检查，定期召开院外监督员座谈会，发现问题及时纠正和处理。

参考文献

[1]马桂玲，林梅，于晓玲，等.提高门诊分诊工作质量的做法与效果[J].护理管理杂志，2008，8（8）：21-22.

[2]杨国斌，易学明.以信息技术为平台，打造人性化门诊服务流程[J].解放军医院管理杂志，2005，12（6）：507-508.