我院健康体检中心经营管理模式探讨

黄亚莉

【中图分类号】R197.32【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2011）19-0116-03

【摘要】中山大学附属东华医院是广东省第一家中外合资综合性医院，从1996年建院开始，我们就非常重视健康体检业务，并把体检作为医院的一项重要产业来发展。现分别从组织机构设置、日常运作、市场拓展、业务管理几个方面对健康体检中心的管理模式进行探讨。为建立专业化的体检中心实施行业和专业管理；改变思想观念，坚持“一个中心，两个保证”,制定完善的质量标准和业务体系、提高社会和行业的认可度与权威性。

【关键词】体检中心组织结构市场拓展服务链业务管理

中山大学附属东华医院是一所现代化综合性医院，成立于1995年，目前开设有1000张床位。建院一开始，我们就非常重视健康体检业务，并把健康体检作为医院的一项重要产业来发展。1996年，我院承接了东莞市首批中级职称以上知识分子3500人的健康体检任务，这是我院承接的首宗大批量体检业务。从那时开始到现在，已有十五年的时间，我们在健康体检中心管理方面进行了漫长的探索，并积累了一些有益的经验。

一建立健全管理机构

从1996年开始，经过15年的发展，我院体检中心从面积500㎡发展到现在面积5000㎡，经历了几次管理架构的改变（见下图）。

我院健康体检中心管理模式架构图

时间科室面积所属部门

1996年—2004年预防保健科500m2㎡预防保健科

体检中心

2004年—2007年体检中心2000m2公共关系事务部

2007年至今健康体检科5000m2㎡健康体检中心

客户服务科

通过图一可以看出我院的体检中心在这几年的发展中主要分为三个阶段。

第一阶段：1996年至2004年；1996年我院建院不久便开始开展健康体检业务，当时的体检中心规模较小，面积只有500m2，属于预防保健科一部分，预防保健科的职能范围包括体检业务、传染病管理、儿童保健和健康教育等项目。这种管理模式使用人员较少，能充分利用人力、场地资源，适合于当时体检业务量不大，医生资源紧缺的情况。

第二阶段：2004年至2007年；随着体检业务的扩长，原有的管理模式已经严重限制了体检中心的发展，为此体检中心从预防保健科独立出来，划分了面积约2000m2的单独区域，成为一个专门负责体检业务和健康咨询的临床科室，行政上隶属于公共关系事务部管理。公共关系事务部的主要任务之一是负责体检市场开发、体检业务的拓展和健康体检中心的管理。体检中心是负责完成各项体检任务和检后服务、健康教育和健康咨询等工作。这种管理模式以拓展业务为重点，并迎合了东莞市体检高速增长的需求，有利于体检中心的专业化、规划化发展。

第三阶段：2007年至今。随着健康体检专业的进一步发展，无论是体检场地还是人力资源规模、组织架构等方面，原有的模式已开始制约了我院体检中心的发展，经过市场调研以及充分讨论验证，我院健康体检中心对组织架构以及用地规划进行了重组。科室面积扩大到5000m2，管理模式发生了根本性改变，体检中心下设健康体检科和客户服务科，避免了过去将执行体检与客户服务分为两个部门管理的弊端，实现体检质量、服务与业务拓展两手抓，两手都要硬。科室分工情况：客户服务科负责体检业务的拓展和客户服务工作。健康体检科则好比是一个企业的生产车间，集中力量，按照体检任务通知单完成各项体检，以及检后服务、健康教育、健康评估、健康管理等工作。这样的管理模式，利于科室的质量的提升，服务的细化以及品牌建设。

二体检市场的开发与管理

巧妇难为无米之炊，建立健全健康体检经营管理模式，首要考虑体检客户的拓展。怎样拓展好体检市场工作？我们遵循一点：一切以体检客户需要为中心，努力提高体检客户满意度。为此，我院的健康体检中心专门设置了客户服务科，做好体检市场的开发与管理。

1.分析我院体检的目标市场，根据目标人群拓展体检业务。

我院体检的目标市场分析如下：

东莞市是一个拥有1000万人口的城市，其中本地人口占160万，外来人口占800多万人。人群包括国家公务员、事业单位员工、企业单位白领、高收入阶层等，这些人群都是我们中、高档健康体检的目标市场；东莞有外资企业14000多家，中资企业几十万家，这些企业每天都在不断的招收新员工，效益好的企业每年或隔年给员工提供健康体检一次，这些人群就是我们招工体检和普通体检的目标市场；另外，一些企业高层干部和中国移动大客户约7万人，在莞外籍人员有3万多人左右，这些都是我们VIP客户的目标市场。我们在拓展体检业务前，必须分析这些目标市场人群，才能更好地拓展体检业务。

2.掌握体检客户的期望和差异化需求

随着人们的生活水平不断提高，人们的健康意识越来越强烈，他们对健康体检的需求和期望也越来越高。

①VIP客户：东莞中国移动大客户有7万人，他们都是高收入阶层，工作非常忙碌，到医院就医或体检他们需要得到快速、优质服务。我们根据这个需求，专门在贵宾医疗中心设立了一间中国移动VIP客户接待室，安排了2名专职导诊护士，专门为这些VIP客户提供就医导诊和体检导诊服务。并陆续开发了中国联通、中保人寿、涉外保险公司、台商协会等VIP大客户。

②单位集体体检客户：我市公务员体检每两年一次，其费用由社保基金支付。这些公务员单位包括东莞市政府各机关直属单位、政法系统、社保系统、国税、地税系统等单位都是我们的重点目标客户，另外，一些企事业单位包括电信系统、供电系统、知名企业等单位，也是我们的目标客户。这些团体体检单位期望每天安排适量的人群来体检，不希望和其他单位人群混在一起，我们体检中心就安排专门的体检区域，每天根据不同体检套餐安排50-150人左右进行体检，尽可能2-3个小时之内完成所有检查。并希望体检中心提供独立的体检环境、高档的医疗体检设备、优质的体检服务，我们一一达到了他们的需求。

③招警体检：招警体检要求很严格，尤其对体检质量要求特别高。体检结果必须准确无误，决不充许作假行为，体检人数比较多，要求出报告的时间要快。我们根据这些需要，安排专门的体检场地，挑选资历老的专家严格认真的进行体检，严格核对证件，抽血试管采取封闭式编号形式（这种形式得到了公安部的好评），杜绝了作假行为，保证了体检的准确性，大大减低了考生投诉率。

通过以上实例，我们进一步证实体检单位和体检客户对体检的质量、服务以及体检流程的顺畅等都有一定的需求和期望，只有满足他们这些差异化需求，才能达到体检客户满意度最大化。

3.开拓体检市场，做好体检市场营销

针对竞争对手的实力和市场战略部署、营销策略以及整个产业的竞争态势制定相应的制胜战略：设法扩大整个体检市场需求，加强人力和物力，在市场规模不变的情况下，进一步努力提高体检市场占有率，达到提高社会效益和经济效益的目的。我们不断开发新的体检市场，如VIP体检客户。并锁定这些高端客户，发放钻石卡和金卡等（最高档的体检收费达到每个人7000多元），给他们提供贵宾医疗服务，并做好健康咨询服务，让体检者感到物有所值。在各种节日期间开展各种体检优惠活动，如：“三八”妇女节、母亲节、教师节，这样大大提高了个人健康体检量，进一步提高市场占有率。与政府机关多沟通，争取他们的支持，向他们宣传我们的体检优势，请他们征求已检的体检单位对我们医院的意见，获得他们的信任；不断创新、发挥体检规模和体检质量、服务质量优势，保持市场占有率；在市场规模不变的情况下，进一步努力提高体检市场占有率，达到提高社会效益和经济效益的目的。

4.建立与各企事业单位良好的合作关系，培养忠诚客户

要想赢得体检客户，首先要对各种体检人群分类，重新认识体检客户的价值。运用各种公关技术赢得体检客户。一个非常满意的客户可以成为公司的坚定支持者，乃至热情鼓吹者（见图示），从这一考虑来说，他或她将通过口碑效应带来更多的生意。

因此管理者们应当经常反省这个问题：“我们去年、前5年、前10年的客户中还有多少仍然光顾我们这里，我们应该怎么做才能让他们频频光顾？”怎样将潜在客户变为我们热情的鼓吹者？

作为我们这些和体检客户直接打交道的一线人员，应该把客户看成是一种可以增值的资产，更应该以一种全新的工作方式去对待客户、重视客户。关键是对顾客要坚持诚信。诚信是处世之本。我们要以真诚的态度对待体检客户，主动热情，把客户当作一辈子的朋友，了解并实现他们的需求，努力培养忠诚客户，提高客户满意度和客户忠诚度，经常召开合作单位座谈会，听取他们的意见和建议，保持与各体检单位客户和合作单位的良好关系，提高体检业务量。对体检单位的领导和联系人，只要他们需要帮助和协调的时候，都全力以赴的去解决困难，进而与单位鉴定医疗保健合作协议，建立长期的医疗合作关系。柏拉图法则告诉我们，80%的财富是由20%的客体创造的。发展一个新客户比稳定一个老客户需要多投入5倍的资本，只有服务好身边的客户，才能带来更大的市场或潜在的市场。

三健康体检科制度化、规范化管理方法

制度化、规范化管理是我院健康体检中心管理的基础，其目标是保证各项体检质量和服务质量的前提下，确保各项体检工作顺利进行。主要做到以下几点：

1.改善健康体检中心环境，实行一站式服务

我院体检中心分健康体检区和VIP健康体检区，实行医检分离，并拥有完善的医疗体检设备，以满足多层次受检者的多种需求，所有项目均可在一个区域内完成。

2.制定不同的体检流程，规范员工各项管理制度

根据体检种类、体检人群的不同服务需求，将体检分为不同的服务类型，每种类型的服务有不同要求，因而制订不同的体检流程、体检人员、体检地点、体检服务。并按照不同的规范进行工作。我院的体检服务类型分为：

(1）健康体检和个人全套体检服务

(2）招工体检和一般体检服务

(3）外出体检服务

(4）VIP客户体检服务

将健康体检人群与招工体检人群（四楼体检）、VIP客户体检人群（五楼体检）分开，互不干涉。不同类型的服务，体检区域、专家、提供的服务和导诊都不同。例如健康体检和VIP客户体检提供免费早餐、全程导诊、免费健康咨询等服务。这样大大吸引了各种体检客户，大大提高了客户的满意度。

3.转变思想观念，坚持“一个中心，两个保证”

一个中心是：一切以体检客户需要为中心。随着医疗制度的改革，医疗市场竞争越来越激烈，医务人员首先应改变传统的思想观念，加强对体检工作的认识，树立“以体检客户为中心、体检者也是上帝”的观念。在员工思想观念转变过程中，我们积极向大家介绍国际先进的企业的一些思想观念。

①客户的要求和期望具有压倒一切的重要性，它是我们考虑一切问题的前提条件，支配着我们的规划设计。

②我们应当向客户承诺100%的优质，100%的可靠，100%的服务。[1]

目前，“一切以体检客户需要为中心”、“要求最大体检客户满意度”等观念，已经逐步成为我院健康体检中心经营的核心价值观。有了这种观念，就能做好这项既复杂又有挑战性的工作。

两个保证是：保证体检质量，保证服务质量。在医疗质量方面，我们制定规范的质量管理制度，强调体检一定要认真、仔细、耐心，严格遵循医疗工作制度，保证各种体检结果的准确性。定期进行医疗质控检查，保证体检质量，这也是我院体检客户络绎不绝的原因之一。在保证服务方面，我们有规范化的服务标准和考评，要求热情接待每一位体检客户，让体检者感到受尊重，以增强体检客户的忠诚感。采取微笑服务，一对一导医服务、服务窗口开展“以一带十吸盘效益”等优质服务活动，并注意语言艺术，采取人性化服务举措（提供免费早餐、集体体检免排队、享受导诊服务），保证服务质量。

4.做好体检工作的三步曲

(1）体检前：体检科与客服科协作做好体检准备工作，向体检单位告之体检须知，预约体检时间，提前通知各体检岗位做好人力物力准备。准备早餐，安排导诊。

(2）体检中：各体检单位按照医疗规范，做好体检接待和服务工作，各位体检医生和护理人员遵守相关制度和规程，严格把好质量关。

(3）体检后：利用先进的体检信息管理系统，整理各种体检数据，做好体检报告，并进一步做好个人和团体体检者的健康咨询，指导一些发现问题的体检者做好进一步检查治疗工作。

5.加强体检检后服务，成立健康教育团队

近年来，人们的行为对健康和疾病发生、发展的影响，受到越来越多的关注。WHO在2002年世界卫生报告中，已将改善人们的行为作为当前减少疾病风险最重要的策略之一［2］。而改善与人们健康相关的行为，这个任务主要是由健康教育来承担。我科成立了健康教育小组，由总检医生担任组长，小组负责检后健康咨询咨询健康教育工作。据统计，体检后发现有70%—85%的体检者都处于亚健康状态。他们迫切需要健康指导，我院根据这些需求，发放健康教育处方；派教育小组专家上门到体检单位做好健康咨询、健康宣教和专题讲座等服务，对体检者在生活习惯、心理、体检存在问题等各方面进行指导和建议，并对单位体检结果进行整体分析，得到了单位和体检者的好评。

6.做好特色服务，对VIP客户开展健康管理工作，并成立了检后服务专家团队

转变服务理念，创新服务模式：医院设置的体检中心要逐渐由传统的辨病体检向健康体检转变，由单一的健康体检服务向体检、评估、干预和跟踪的一体化综合健康管理服务转变，实现健康体检中心向健康管理科的过度[3]。我们与健康管理公司合作开展了检后健康评估、干预和跟踪一体化的健康管理项目，主要对象是部分VIP体检客户和单位领导。并由我院著名专家组成了检后服务专家团队，为体检者进一步健康指导和就医提供了强大的后盾，保障了他们的健康。

7.加强体检工作的计划性

对大批量体检，要有计划性。要根据各岗位的最大容量，合理安排每天体检人员、项目和数量，同时，争取院内相关科室的支持，并提前通知他们做好增援准备。当与体检单位的要求相冲突时，要耐心与体检单位负责人协商和沟通，以期得到体检单位的理解。我们的原则是每天安排的体检不能超量，一定要保证体检质量[4]。

8.塑造团队精神，提高体检品质，创造体检品牌

周期性、系统性组织科室全体员工进行业务知识和服务礼仪培训，增强员工的业务素质和主动服务精神。积极开展科研活动，建立体检中心网站，注重科室文化建设，定期组织科室员工家庭聚会以及外出旅游等活动，提高体检中心团队凝聚力。

十五年来，我们不断总结经验，规范了健康体检和招工体检工作流程，开发了医疗合作单位、健康教育、健康管理等项目，使我院的体检业务一直处于东莞市的领先地位，体检业务量逐年增长。1996年我院体检量仅5000余人次，2010年达到12万多人次，十五年共计完成体检150余万人次；医疗保健合作单位从当初的一两家发展至60多家（合同单位员工达200多万人次）。与此同时，我院体检接诊能力也在不断地提高：健康体检中心从原来1000多平方米发展到现在5000多平方米的独立的健康体检中心,是目前东莞市面积最大的健康体检中心。健康体检工作的不断发展，不仅为我院输送了大量的病人，还大大的提高了医院的经济效益和社会效益。2010年，我院体检中心被全市同行推选为东莞市医学会健康体检医学专业委员会主任委员单位，并成功承办了健康体检医学专业委员会的成立大会暨学术研讨会。通过十多年的努力，我院体检中心得到了同行以及社会的认可，经营管理模式日趋成熟，为提高科室质量，优化服务，努力创建体检品牌提供了保证。

参考文献

[1]黎少华.营销管理[M].广东：广东经济出版社，2003.135-138.

[2]杨励,江洋,王宏.公共卫生学院健康教育学实习课实践与探索.医学教育探索2006,5（2），120-121.

[3]白书忠,武留信,陈刚.健康管理医学服务内涵与实践中华健康管理学杂志2010,12:323.

[4]黄亚莉.浅谈如何做好体检工作[J].广东:广东医学院学报，2002(3)：244.