云南省构建和谐医患关系的分析与对策——基于日本医患关系处理的启示

高明李淑娜

【摘要】20世纪80年代起，伴随着中国医疗卫生体制的改革，医患双方围绕疾病诊治、医疗服务、医疗价格等方面的矛盾与冲突愈演愈烈，成为社会关注的焦点问题。重塑良好医患关系已经成为当今中国亟待解决的问题之一。本论文将社会学与医学视角相结合，通过对云南省医患关系中存在的矛盾进行分析，力求阐明医患关系的本质问题，并借鉴日本良好医患关系的经验，为重新构建和谐的医患关系建言献策。

【关键词】云南省；医患关系；调查分析；医疗制度；医患交流

【中图分类号】R19【文献标识码】A【文章编号】1007-8231（2016）29-0283-03

云南省地处我国西南边陲，属于欠发达地区。云南省内的医院大多面临医疗资源投入不足、专业技术人才缺乏、医疗技术水平不高、管理服务体系不完善等诸多困难。在医患关系日趋紧张的背景下，云南省的医患关系也呈现出许多新的特点。本文将社会学和医学视角相结合，以云南省5所综合医院为例进行调查，分析当前医患关系的现状及影响医患关系的诸要素，同时借鉴日本处理医患关系的良好经验，有针对性地提出构建和谐医患关系的对策。

1.云南省医患关系现状

20世纪80年代起，伴随着中国医疗卫生体制的改革，中国医患关系日益恶化，患者伤害医生事件频发。以云南省新闻报道为例，2013年12月11日，昆明市儿童医院内急救科医生以及医院警卫10余人被打，起因为一名婴儿家属将生命垂危的婴儿抱到医院未能抢救成功，家属便大打出手；2014年9月22日，昆明市石林县人民医院因为一名原定顺产的女孕妇意外发生死胎事故，随后病人家属辱骂医生，要求副院长在死婴前下跪；2015年6月7日，一名男子闯入昆明医科大学附属第一医院急救室，将一名正在工作的护士砍倒在地，深受重伤……据云南省卫生厅不完全统计，2002年云南省发生医患纠纷约94起，2003年约131起，而到了2013年，全省16州市医学会受理医疗纠纷案件425件，2013年全省医疗纠纷人民调解委员会调解医疗纠纷1395件，纠纷数量大幅上升，医患冲突愈演愈烈。当前云南省医患关系呈以下特点：一是医患纠纷事件显著上升，呈频发性和群体性趋势；二是医患关系随着医院级别的升高而变得紧张；三是想以暴力解决医患矛盾的倾向明显；四是医患之间的信赖程度明显降低。

2.云南省医患关系调查分析

本次调查，选取了云南省5所具有代表性的医院进行了实地问卷调查。包括云南省第一人民医院、昆明市儿童医院、昆明市官渡区人民医院、玉溪市人民医院、大理州人民医院。本次问卷调查采用无记名调查，并且提前与患者进行详细说明，以力求获得客观的调查数据。调查问卷采用了前卫生部进行医患关系调查时使用的调查问卷，具有客观性。

2.1调查结果

本次调查对上述五家医院的医生、患者共计300人（其中医生70人，患者210人）进行了随机问卷调查。共回收有效调查问卷293份，回收率97.6%。调查结果如下（表1）。

从上表可以看出，医生与患者站在各自的立场来看待问题，结果也大不相同。但无论是医生一组还是患者一组都选择了其他原因，可以看出影响医患关系不简单是医生、患者两个因素决定的，而涉及到其他多方面因素。

3.影响医患关系的因素及本质问题

3.1医生与患者的沟通问题

医患沟通在医生与患者的信赖关系构建中起非常重要的作用，而医患沟通不畅已经成为医患关系紧张的主要原因。据中国医师协会2008年公开的数据，因医患沟通不足而导致的医疗纠纷占全部医疗纠纷的90%左右。医患沟通不畅的最重要原因是医生与患者之间存在医疗信息的非对称性。医患沟通与日常沟通不同，医生受过医学专业教育，具有疾病诊断、处置、评价等能力，在医疗组织中处于支配地位；而患者即便被告知相关的疾病信息也很难自身做出治疗疾病的选择，因此患者一般都是遵从医生的方针与决定。据本次调查，多数患者对于与医生的沟通表示不满意。具体表现为：（1）事前沟通不足。对患者的检查结果、治疗方案、不良预后等说明不足，解释不清，导致患者对治疗结果的过度期待。（2）治疗中沟通随意。在沟通中缺乏计划性和沟通技巧，使用医学术语较多，说话态度生硬，导致患者听不明白。（3）事后沟通不够。对出院患者的后续用药、饮食、康复等沟通不够或者根本没有沟通，导致患者没有达到预期效果。从而导致医患关系恶化，甚至引发医疗纠纷。

另外，在科学技术日新月异的今日，一部分医生过于依赖医疗器械进行诊断，他们仅仅把病人看作是疾病的载体，重视疾病的诊治，而忽视了对患者的人文关怀。部分医生对于患者态度冷淡，缺乏对患者的鼓励与安慰。这与近些年不重视对医师的人文精神教育有很大关系。

3.2医疗机构存在的问题

由于医疗体制的市场化改革，医疗服务被当作一种商品来提供，政府对医疗机构的补助大幅减少，导致公立医院的公益性趋于淡化。很多医疗机构为了自身的生存与发展，过度追求经济利益，导致“以药养医”和“过度治疗”等行为泛滥。例如：目前中国的门诊医药费中，药费和检查费就占了70%以上，这种状况从90年代一直持续到现在。部分医疗机构及医生为了追求经济利益，开大处方、滥检查、收红包等，出现了不正之风和医德滑坡的现象。这些因素更是导致了患者对医生的不信任，医患关系陷入恶循环之中。

由于医疗资源分布不均，优质资源向大城市、大医院集中，所以许多患者无论疾病大小都涌向大医院，导致大医院挂号难、看病候诊时间变长，问诊时间变短等现象出现，以致于一部分患者把不满情绪发泄在医生身上，这也使得医患关系更加紧张。

此外，在市场经济价值取向的引导下，医疗机构对医生的社会责任感及人道主义精神教育逐渐弱化，因此部分医生职业道德滑坡，医疗行为过多考虑自身利益，也导致患者对医生信赖的逐渐丧失。

3.3医疗政策与医保体制存在的问题

20世纪80年代开始实施的医疗政策与医保体制强调以市场为导向，将市场竞争引入医疗行业，鼓励医院提高经营的自主性。据《2013年中国卫生统计年鉴》数据，2012年政府投入占医院收入的比例仅为15%，而20世纪80年代以前政府投入占医院收入的比例平均在30%以上。同时，在WHO进行的“世界各国医疗卫生总支出占GDP比重（2012）”的统计中，中国在188个调查对象国中仅排名第127位。中国政府的人均医疗费支出与GDP的比重甚至低于泰国、南非、约旦等国家。由于政府投入过低，医疗机构要生存与发展，只能主要依赖“医药养医”的政策及及医疗服务的收入。

此外，中国目前实施的医疗保险制度根据参保对象分为城镇职工医保制度与城乡居民医保制度。从医保的报销率来看，两者存在较大的差距。以2015年入住昆明市三级甲等医院后的报销比率为例，城镇职工为80%，而城乡居民仅能报销50%，这种差异给患者的带来巨大的影响。同时还存在沿海地区与内陆地区的报销差别，中国医保不能在全国范围内通用，这也给患者看病带来很大的麻烦。

4.日本和谐医患关系的启示

4.1日本具有完善的医疗体系与医疗保险制度

日本具有完善的医疗体系，实施全民医疗保障的“国民皆保险”制度是日本医疗制度的一大特色。加入健康保险后，包含门诊在内医药费的绝大部分都由国家负担，自付部分老人小孩为10～20%，在职人员为30%左右。虽然自付部分由于年龄和收入的差别有所不同，但是与自己所参加的健康保险种类无关，国民可以自由选择不同医疗机构。由于“国民皆保险”制度的实施，为日本成为世界上平均寿命最长的国家提供了制度上的有利条件。

4.2日本实施“医药分业”制度

1974年2月，日本厚生劳动省将医生开具处方的报酬提高了67%，成为日本“医药分业元年”。但由于触及医师集团的利益，所以医药分离制度有名无实。到了90年代，日本政府大幅提高医生诊疗报酬，使得医药分离得以大力推进，至2015年日本医药分开率已经达到68.7%。医药分离使得药品销售多少与医院收益无关，促进了合理用药，使医生更加专注于如何治病，提升了日本医疗服务水平。

4.3日本医生与患者之间的相互信赖

日本医生十分重视作为医生的社会责任与使命，在尊重患者权利的同时，忘我地投入到医疗事业之中。日本医师对待患者就像自己的家人，在诊断时会详细说明此病的检查结果、治疗方法和今后的变化，让患者很好理解并得到患者及家属的协助。同时，认真倾听患者的不安与痛苦，通过交流使患者的心灵也得到慰藉。处处体现出对患者的关爱与尊重。患者也对医生十分尊重和信任，这种相互信任使得医患成为共同向疾病战斗的同志关系，通常也会达到预期满意的医疗效果。

5.重建云南省和谐医患关系的对策

如上分析，医患关系紧张是一个全国存在的普遍现象，原因也是多方面的，云南省的情况也基本一致。针对影响医患关系的各方面因素，应采取相应的对策与措施。

5.1加大政府投入，建立全国通用、更加完善的医保制度

政府加大对基层医疗设施及不发达地区医疗机构的经费投入，坚持医院的公益性质，改善医疗卫生资源配置不合理、优质资源过度向大医院集中的现状，建立分级诊疗制度，提高社区卫生服务中心的医疗水平。破除“以药养医”的体制弊端，解决药品价格虚高，大型医疗设备滥用的问题，控制医疗费用的过快增长。建立全国通用、平等的医保制度，切实提高城乡医疗保障水平，减轻患者的经济负担。

5.2医疗机构加强内部管理，提高医疗与服务水平

医疗机构应该正视自身不足，加强内部管理，坚持“以患者为中心的理念”，从服务理念、态度和服务环境、流程等方面采取改进措施。（1）确保医疗安全，彻底杜绝医疗事故的发生。（2）利用互联网技术，实施挂号预约制度，改善院内就医流程，尽量缩短挂号、候诊、缴费的时间，提高患者的满意度。（3）营造温馨的就医环境。如在医院内设置观赏植物或艺术画，病房改为明亮、宁静的颜色等，提高医院的舒适度。另外，诊断、检查时关上房门或者悬挂窗帘，以保护病人隐私等，让患者感受到医院的人文关怀。（4）在医院内设置意见箱或定期进行问卷调查，及时了解患者对医院的需求和满意度，针对患者的意见及时改进服务。

在软件方面，医疗机构应该加强对医生的医疗安全意识和职业伦理的教育，培养医生的人文关怀精神。改变传统的生物医学模式，加入心理和社会医学模式，在医治过程中给予患者更多的情感关怀。同时，不断改善医生的待遇，调动他们的工作积极性，让他们感受到工作的意义，为患者提供更好的服务。

5.3加强医患沟通，构建相互信赖关系

医生应该尊重患者，以仁义之心对待，用通俗易懂的语言向患者说明病情，给予患者知情权，在患者同意的基础上决定治疗方针。另外，医患沟通的重要性在于医生不只是向患者传达信息，也需要倾听患者的声音并理解他们的真正所需。正如美国医生特鲁多的名言“Tocuresometimes，torelieveoften，tocomfortalways.”所说的那样，医生在治疗疾病的同时，给予患者心灵上的安慰以及战胜病魔的勇气也非常的重要。

另外，医生在诊疗过程中应切实管理好患者的个人信息，遵守与患者的约定。同时，面对日新月异的科学进步，医生应该不断学习提高自己的专业技能与医疗服务水平，获得患者的信赖感，努力构建Szazs＆Hollander提出的“共同参与式”新型医患关系。

作为患者，也应该学会用简洁的语言表达自己的病情，能够较好地理解医生的话语，对医疗过程中的不确定风险做好心理准备，在完全信赖医生的基础上接受治疗。

6.结语

总之，构建和谐医患关系是一项复杂的社会工程。当前云南省医患关系紧张的原因不仅是医患之间的问题，而是涉及到社会的多个方面。改善医患关系也离不开全社会的共同努力。期待政府加大对医疗卫生事业的投入，建立更加完善的医疗保障体制；医疗机构能够强化内部管理，提高患者满意度；医生能够加强人文修养，不断提升医疗水平；患者能够对医生给予充分的信赖。相信随着新医改的不断深入，目前存在的问题将会得到逐步解决，云南省和谐医患关系也会最终形成。

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