供电企业社区经理网格化服务管理的分析

王辉

【摘要】随着社会经济的持续繁荣和人民群众生活品质的提升以及对电力依存度的不断提高，越来越多的用电客户对电力服务的需求和要求都不断提高。随着科学技术的发展，人们日常生活设备已经越来越离不开电，用户的用电意识、观念等也在慢慢转变，用户更多的开始关注节能用电、科学用电、安全用电等问题。传统的以上门抄表为沟通纽带的居民用电服务已经不能满足人们的需要，用户更多的希望供电企业在安全用电上能提前告知、提前预防，在科学用电、节能用电上，人们希望供电企业能提供更专业的服务支撑，而对于涉及家家户户的表计计量、电费等问题，用户更希望“用的明白、用的放心”。因此，伴随人们生活品质及对电力依存度的提高，人们对供电企业的服务提出了更高的要求。

【关键字】供电服务网络化营销社区

随着经济及社会快速发展，营造和谐的供用电环境，成为推动电网建设发展的必然需求。供电公司不断深化“两个转变”，加快创建“两个一流”，对优质服务工作提出越来越高的要求，进一步提升供电服务水平，拓展服务方式，丰富服务渠道，为客户提供更加优质、便捷的服务成为营销服务工作的目标。将社区网格化管理结合到供电企业社区经理服务中，通过按供电特性的专业网格划分与政府社区网格化工作结合，借助政府及社会群体的力量，有效开展供电企业的网格化服务，对外可提升供电企业服务水平，对内可提升服务管理能力保障外部服务质量。

社区网格化管理，是近年来各地积极探索和大力推广的一种新型社区管理模式。其基本思路，就是在街道、社区大格局不变的基础上，将城市基层划分若干个单元网格，并搭建社区信息化平台，以网格化的方式，来整合社区资源，强化社区职能，提升社区服务，从而实现社区管理科学化、精细化和长效化。

（二）主要做法

社区经理网格化服务管理是营销服务的一大创新举措，结合政府社区网格化管理理念和管理手段，专业划分供电企业的社区网格；从营销业务角度出发，统一、标准化社区经理网格化服务内容、服务流程，通过与社区村居委、物业等联合共建，拓展社区居民用户服务手段，构建新型的社区经理网格化服务模式；从企业内部管理角度出发，建立社区经理网格化服务管理模式，规范社区经理的岗位职责、服务标准、素质要求和绩效考核体系，全面管控社区经理的工作质量；从组织、制度、技术等多方面构建社区经理网格化服务管理保障体系，完善社区经理网格化服务管理制度，并结合信息技术手段，搭建社区经理网格化服务管理平台，实现社区经理网格化服务管理。

1、基于供电企业特性，划分社区网格

（1）数据分析

各供电公司的人口密度和居委的密度情况波动很大，但是从各居委的平均人数来看，各供电公司各服务区域内居委的平均人数波动较为平缓，因此，供电企业的社区网格划分以居委为网格单元，划分社区网格。

（2）划分策略

①全面覆盖供电范围

供电企业社区网格划分应遵循属地管理、便于服务、服务对象整体性等原则。以供电公司所覆盖的供电范围为对象，结合现有政府行政区划，以村居委为单元网格进行划分，每个社区网格的最大边界是村、居委的边界，不能跨社区分割；在划分网格过程中，要考虑按照路径便捷，方便社区经理实施供电服务，网格之间不应有漏洞，不应有重叠，网格的划分后要保持相对稳定。

②均衡划分用户群体

同一网格内的划分尽量均衡，客户类别、客户数量等因素要平均，便于对社区经理开展考核工作的客观性、公平性和统一性。

③充分利用成熟区域

结合政府社区网格化管理的手段，充分利用现有已经成熟的服务区域进行网格划分，以便于分化操作。

④做好社区网格编号

针对划分好的网格，以供电公司—行政区域—街道—居委的命名方式，对每个社区网格进行编号，便于对后期对网格的管理。

2、明确社区经理定位，统一服务内容

（1）功能定位

社区经理作为供电企业和用电客户之间的沟通桥梁，其功能定位是电力业务员、电力宣传员、电力情报员、电力警务员。

（2）服务内容

结合电力营销业务，明确社区经理网格化服务的范围，包括走访联系、用电宣传、诉求接待、档案管理、故障报修、业务受理（校验电表、用电申请、过户更名、业务告知、电费卡扣等电力服务）、停电预告、用电咨询、扶贫帮困等服务内容。

3、开拓村居委功能，创新服务模式

供电企业在开展社区经理网格化服务管理时，可以通过和村居委建立合作关系，在每个村居委设立用电联系人，协助预受理该辖区内居民用户的业务需求，采集用户档案资料，并提交给社区经理，社区经理对资料进行审核，正式受理用户业务需求。

4、规范业务流程，明确岗位职责

从供电企业内部管理角度，明确社区经理的主要职责、服务标准、能力素质，制定社区经理考核指标体系，对社区经理进行绩效考评。

5、搭建信息平台，提升社区服务

充分考虑社区经理与用户交互的特点，以及社区作为用电宣传窗口的特点，应用信息技术手段，搭建社区经理网格化管理平台，一方面确保社区用电宣传的力度及接受度，另一方面，确保社区经理能及时、实时的获取用电用户信息，确保社区经理与客户的及时联系及沟通。具体技术架构如图6所示：

社区经理网格化服务管理平台应包社区经理网格化服务平台（PAD端功能）和社区经理网格化服务管理平台（PC端功能）。社区经理网格化服务管理平台（PC端）主要是用于社区用电联系人受理居民用户的业务需求及供电公司、电力公司管理人员对社区经理现场工作的统计分析。主要包含业务管理、故障报修管理、诉求管理、窃电举报管理、停电管理、档案管理和统计分析等功能。

三、供电企业社区经理网格化服务管理的效益和效果

通过社区经理网格化服务管理的建设，并推广应用，供电企业、居民用户和社区、居村委将共同获得效益。

（一）对供电企业的效益

1、有效提升实名制进程

网格区的划分本身就是与政府社区网格化相结合，通过社区经理在网格区的贴身服务，一方面增进了供电企业与客户的沟通，另一方面，增进了供电企业与政府的关系，双管齐下为用电用户实名制奠定了基础，提供了更多的渠道。

2、有效提升社区经理的综合技能

随着网格区的划分，在网格区一口对外的服务定位，对社区经理工作技能上有更综合的要求，通过该项目的研究及应用，将按照网格区服务的特点，依据项目要求的培训体系及机制提升社区经理的综合技能，社区经理通过理论及实践相结合的服务知识、专业知识学习，必将提升社区经理的综合技能，成为供电企业一支基于基层实践的服务队伍。

3、确保网格区的电费回收率

实行社区经理制以后，结合对网格区内用户缴费行为的分析，对欠费用户进行有针对性的上门服务，确保网格区的电费回收率。

4、有效降低网格区的违章用电

社区经理对网格区内的用电分布情况、布线情况等将更有针对性的、专业性的了解，对网格区的窃电特点结合历史数据将有更全面的掌握，这有助于社区经理有针对性的开展科学用电、安全用电的知识推广，达到有效降低网格区窃电率的实效。

5、有效降低线损率

随着网格化的划分，社区经理对于网格区域内的台区情况、线路情况、用电情况、路灯等公用设施的接电情况等将有更明晰清楚的了解，传统营业普查中的一些普查项目成为社区经理的日常工作，对于台区、接线、用电等情况的清晰，有助于网格区内的台区正确互联、用户规范用电，对降低线损率有至关重要的作用。

6、有效降低网格区的投诉率

通过社区经理的上门服务，有效提升服务水平，为用户提供贴身服务，提升用户对用电政策等的理解，通过各种服务内容、服务手段，降低网格区的投诉率。