95598运营分析支撑应用研究与分析

李旭冉柴伟家李冠龙

摘要：“95598”是电力企业与用户之间沟通的桥梁，为树立良好的企业形象，提高企业的经济利益并促进企业的长远发展，95598一直致力于打造一个良好的客服体系。所以，目前95598所存在的不足和问题也直接映射出整个电力系统客户服务环节面临的问题，在指标预警，可视化指标分析，流程化智能运营于一体的今天，全面做好95598运营分析支撑工作尤为重要。

关键词：95598；运营状态；预警；可视化；智能；现状分析

引言：随着社会经济的迅速发展，各供电企业为了响应国家电网提出的标准化要求而加快客服体系的建设，以提高供电服务的质量和服务水平。而95598是连接企业与客户不可缺少的桥梁，因此，95598热线的发展，势必会带动整个企业的良性发展。

目前，95598的架构、应用已日趋成熟，但依旧存在有不足之处，主要体现在：对指标数据分析时缺乏数据的深度挖掘和支撑和可视化的分析手段。因此，本文对95598的运营进行分析，并对其支撑系统进行分析，提出自己的参考意见。

引言：现在的供电服务系统都是以客户代表制来进行系统运营的，随着科学技术的发展，供电服务系统的业务传递的方式也一直在改变，有电话，短信，微信，电子邮件等多种传递方式，并逐渐与互联网接轨，增加了互联网网站受理等多种服务方式，使其趋向多元化。

供电服务系统与其他营销系统的信息互动，形成了资源的共享，降低了服务的成本，却扩大了服务的范围和提高了服务的水平。我国的电力系统在引进外国先进的科技的同时，也做了进一步的优化升级，用以符合国情的服务系统，拥有当地的地区特色，满足不同地区的不同服务要求。

一、存在的问题

虽然供电服务系统业务传递方式，也就是与客户沟通的渠道很多，但还是那些比较传统的电话，短信，邮件等方式，在互联网飞速发展的今天，并没有完全融入时代气息。随着客户的年轻化，95598的普及应用化，他们对服务的专业性、客户感知性以及对数据可视化都有很高的要求，而现在的95598还是停留在传统的服务方式和服务理念上，这是需要解决的问题之一。

数据库建设迟缓，没有完善的数据，对大量的指标分析都是仅仅是停留在表面。在系统内部，95598采用隔日统计数据的方式，对于突发事件，不能准确地定位分析，从而造成服务监管的滞后，对于突发应急事件的风险处理能力和控制能力就偏弱。

这些问题对客服系统发展的制约是致命的，只有解决存在的问题，才能在发展的道路上越走越远。

二、建设分析

针对95598服务系统自身存在的不足，结合现今的互联网的服务方向，提出了指标预警，可视化指标分析，流程化智能运营体系于一体的支撑平台。

2.1指标预警

指标预警，是在危机发生前提前发出警报的指标。在电力系统中，如果只是单单考虑每起事故，那么就无法做到及时预防，因为很多看似不相似的事故的发生原因可能有着千丝万缕的联系，所以这就需要通过对指标的观测来衡量危机发生的可能性。若想建立指标预警，就要以服务“统一化管理”为前提，把服务“以人为本”的理念贯穿到整个过程中。

2.2可视化指标分析

可视化指标分析，其重点是可视化，也就是在进行对客户指标分析的时候，运用可视化技术来展现业务、单位、分类等多维度的指标数据，做到公开透明，通过互联网的数据模型来对指标进行分析，用数据模型来对数据进行分析，很直观的展现所存在的问题和数据的分布情况，决策人根据模型在作出决策的同时能考虑所面临的问题，达到良好的视觉和理解效果，其优点在于容易被客户接受和认知。

2.3流程化运营

流程化智能运营，一个企业的有效运营当中必不可少的组成部分就是流程。而企业的所有流程离不开员工和机器等辅助工具的参与，每个流程程序都被严格要求按顺序执行。而现今社会，什么都提倡智能化，因此在流程上，必须去除一些不必要的环节，以高度的灵活性，自定义处理流程，实现流程智能化。

三、实施方案

对于电力服务系统的优化主要分为指标预警，可视化分析，流程化智能运营。要想达到良好的效果，可从以下几点进行改进。

一是明确每个业务部门的职责，提出日常业务的具体要求，建立处理的数据模型库，复杂的数据计算和数据指标都通过模型进行有效的分析。

二是对指标预警系统进行深入研究，根据供电服务的自身情况制定指标。建立统一的预警窗口，对每个客户的指标进行测试，若有警报，工作人员能够快速定位预警的背后所存在的问题，能够及时的解决和采取预防措施。对于一些异常服务项目指标，例如：停电次数、停电时长、业务处理时长等，应该提供给客户，以供客户了解相关具体的情况。

三是在数据库的基础上，对数据进行提取和分析，把具有代表性的提炼成数据模型，建立数据模型库后，每个事件的发生都有相应的数据模型与之进行比对分析，将分散和独立的数据统一起来，找出其中的规律，采用可视化的方法来展示找到的规律，为管理者提供有效决策的依据。

四是在日常运营的基础上，对现有的运营流程进行精简，减少掉冗杂的流程，在互联网的辅助作用下，做到及时反馈，解决运营过程中的传递不畅和问题跟踪不到位等问题，实现流程智能化。

结束语：

通过对95598客户服务系统的运营研究，提出了指标预警，可视化分析，流程智能化运营的建设方案，其目的是把客户服务系统打造成一个整体，促进其全面的优化升级，促进企业的发展，降低运营成本，提高服务系统效率以及和解决方案的多样性，使95598的运营更加直观、科学、便捷，对问题的处理更具有针对性。

参考文献：

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[4]杨泽垠.国网新乡供电公司服务营销策略研究[D].郑州大学2015

作者简介：

李旭冉，女，大学本科，写作方向：95598运营分析。