浅谈广州地铁客运组织控制方案研究及人员服务管理

朱晓荣

摘要：地铁作为一种现代化的交通运输方式，在城市的上下班通勤的过程中发挥着必要的重大作用，是一个城市运转正常作息的运动大血脉，如果一个城市的地铁出现了任何的一丝的故障，那么整个城市的正常运转必然会遭受巨大的打击，一些工作人员的正常通勤机会就会受到巨大的影响，那么广州这样一个巨大的流动性的人口城市，他的人员的正常流动是非常依赖于地铁的正常运转，那么如何在运送乘客的过程中有效的控制人流，维持地铁的正常的有序运转，是我们必须要考虑的问题，与此同时，我们要加强对地铁客运服务人员的管理，打造高素质的一流地铁人才服务队伍，用高素质的人才队伍管理地铁的客运组织。

关键词：地铁；客运组织；人员服务管理

1.地铁车站客运组织管理存在的问题

1.1管理的结构组织问题

由于地铁部门的上层结构的管理部门较多，无疑增加了各个地铁管理部门之间的沟通协调力度，一些有效控制的组织方案需要很长的时间才能审批下来，导致各自的管理部门各自为政，不能形成协调一致的管理联动体系。由于未能形成完善的管理机制，不能应对重大的超量物流。同时针对地铁运营中的大客流没有制定完善的应急管理机制，导致管理水平较低。

1.2超大客流组织控制问题

自1997年地铁一号线首通段开通至今，广州地铁已形成14条线路、257座车站、478公里的线网规模，单日最高客流量达到1002.6万人次。2018年日均客运量829万人次，较2017年767.82万人次增长7.97%，承担了广州市一半以上的公交客流运送任务。随着地铁网络化逐渐成熟，市民高峰、节假日、大型活动期间出行需求高、媒体关注度高，给运营组织带来巨大压力和挑战，线网客运秩序的优化迫在眉睫。在节假日、上班高峰期会出现大客流情况，这时的客运量会大大超出一般情况下，巨大的客流量会让各方面难以适应，产生巨大的难以想象的巨大冲击。乘客存在携带物品较多的情况，在乘坐电梯、上下车时会存在着较大的安全隐患。但地铁站客运人员没有采取针对性的措施。

1.3地铁客运站的硬件服务设施逐渐的老化

广州地铁的运行网络和各个网点修建的年代是非常久远的，一些基础设施已经是年久失修了。比如一些摄像头发生了严重的故障，那么就不能监控有效的人员的流动的状况，那么如果发生了偷盗抢劫的刑事案件，这些发生了故障的摄像头就会成为侦破案件的一个巨大的障碍，还如一些围栏年久失修，就容易让乘客产生生命危险。

2.广州地铁车站客运组织控制措施

2.1建立协调一致的领导机构

要想实现广州地铁站的顺利的运营，我们就需要在管理上面多下功夫，这就需要我们要形成统一的上级的领导机构，我们要改革上层的领导机制，改变这种行政式的多个部门的人员被多个部门管理的现状，要建立明确的规章制度。规定本部门的事务只能由本部门来指导。部门的工作人员只能由本部门来指挥调动。同时要建立一个更高级别的统一协调小组，统一领导全市的交通运输部门，把地铁部门，公交车部门，铁路部门和海运部门都统筹在一起，召集这些领导部门的主管领导，共同商议如何应对全市的地铁超大客流。持续优化运力配置，提高行车与客运组织的匹配度，有效应对线网日益增长的客流，降低高峰满载率。细化重点换乘站客运组织方案，创新管控模式，强化监管力度，严肃组织纪律，提高线网联控有效性。

2.2建立健全有效的应急机制方案

根据广州地铁车站不同时间段不同的客流量，制定不同的应急方案机制，特别是在节假日期间，地铁车站需要对乘客出行人数进行合理的分析，在此基础上展开客运人员的人流管理工作，同时根据实际的客运人员，制定相应的处置措施，相应的情况应该使用相应的应急预案，以此确保地铁车站客运组织控制工作的有序运行，全面提升地铁车辆的运输质量，为人们的出行提供安全保障。要在应对重大的突发事件上下功夫，地铁站是人流的聚集地，一些不法分子是有可能在这些地区发动袭击，因此我们要做好防范工作，在地铁客运站的关键地方都设置相应的应急设备，并安排安防人员在地铁客运站的关键位置，并巡防视察观察来回的地铁乘客。

2.3科学制订控制机制

地铁客运组织应该采取多级客流控制方式，根据客运组织中的关键枢纽，在此基础上制定整体的人员管理组织管理工作，有效的防范处理化解各类风险。在制定多级客流控制方式时，应该从以下几方面入手：（1）一级客流控制工作，应该从扶梯、站台等位置入手，采取科学有效的控制方式，结合站内乘客数量，及时调整扶梯的方向。针对物品携带较少的乘客可以引导其走楼梯、乘坐扶梯，针对物品携带较多的乘客应该引导其乘坐升降电梯，采取科学、合理的控制方式，确保地铁车站内整体客运质量的提升。（2）二级客流控制工作，主要是针对付费区域乘客而言，合理区分付费区域与非付费区域，若是车站内的客流量较大，应该采取迂回线路、关闭部分进站闸机的方式，合理控制地铁车站内的乘客数量，进而确保车站内客运组织的控制效率，全面替身客运组织控制质量，进而保障地铁车辆更好的运行，同时确保乘客的出行安全。

2.4加强地铁站的硬件服务的基本水平

我们要重视地铁客运站的硬件服务水平，在自己的部门的年度财政预算中要规划出专门的款项，投入到硬件提升的目标当中去。向上级的财政部门多申请相关的款项，投入到基础设施的建设当中。同时要开展基本的检查运动，看看原有的基础设施哪里有问题，然后对症下药。借鉴同行做法，挖掘人力资源，提升硬件配置，丰富客运管效措施，提升乘客出行获得感。加大宣传力度，增强引导力量，营造文明氛围，切实提高乘客排队候车的主观能动性，改善站台候乘秩序，提升地铁整体形象。

2.5地铁客流组织的原则

安全、流畅是地铁客运组织的基本规则，在实际的客运组织管理过程中，客运服务人员亦需遵守地铁客运的基本原则。地铁站管理人员应根据本站的客流特征和设备安排情况制定出合理的地铁客流组织预案，确保进出站客流顺畅。首先地铁单站应严格按照由下至上和由内至外的基层原则运用三级客流控制举措。在突发大客流的情况时应根据现场具体情况采用多种客流控制手段以实现有序和可控的目标。其次地铁换乘站应以安全、可控和统一作为其客运组织原则。在换乘站应选用经验丰富的值班站长承担客流指挥任务，其客流控制原则是由内至外，由下至上，先控入闸客流，再控换乘客流，以此保证地铁站台的安全性，避免出现客流失控状况。最后应严格遵守地铁线网联控组织原则，优先满足主控站内的客流疏导期，进而有效缓解高满载率区段之中的客流压力。

3.广州地铁服务人员的基本问题

3.1地铁服务人员的能力问题

能力问题是地铁服务人员的首要问题和根本问题，能力不足是地铁服务人员的存在的短板的突出问题，地铁服务人员的能力不足会造成无法有效控制突发事件，无法解答地铁乘客的相关的问题，会产生其他的外生性的问题。地铁人员的能力问题主要包括知识文化水平不足，沟通理解能力较差，服务的礼貌态度较差等，地铁的服务人员如果知识文化水平不足，就会有可能乘客提出其他的外延型问题时，不能有效的进行解答，不能进行有效的沟通，产生不必要的误解，甚至有可能和提出问题的地铁乘客人员产生巨大的冲突。

3.2地铁人员的态度问题

人们总说，态度决定高度，态度会决定地铁服务人员的行为，对地铁的乘客是否态度良好，由于长期的大量的繁重的地铁站的嘈杂的工作，地铁服务人员的工作热情或许早已被熄灭，或者早已失去对工作的热情，所以导致他们在遇到一些寻求帮助的地铁乘客的时候，会采取一种不是很合适的态度，甚至说出一些不好听的话语，会使地铁的乘客产生对地铁客运的不良印象。

3.3地铁客运人员的注意力问题

地铁服务人员一般需要在地铁客运站工作很长的时间，在那么巨量往来的乘客会使地铁的服务人员产生巨大的累的感觉，会感觉非常的疲倦，一般有可能产生巨大的麻木感，不愿意对发现的问题进行处理，这样就是一个巨大的隐患，如果在某个乘客的包裹里发现了有问题的包裹，如果因为地铁人员的不作为，就可能产生漏网之鱼，产生巨大的交通爆炸事故。

4地铁乘客对服务的基本要求

服务要求——公共事业的特征明显。地铁运输服务，具有公共事业的特征，这是地铁与餐饮、零售等其他服务行业很明显的差异。

首先，乘客作为消费者，具有年龄、性格、文化程度、经济能力等一系列的多样化，而参考公共产品的“非排他性”特征，地铁对服务对象是无法选择的。这就要求服务人员每天都要面对复杂的服务对象，需要具备应对不同服务需求的能力。

其次，由于部分乘客遵纪守法意识比较薄弱，造成规章制度及服务秩序的执行困难。例如，即使地铁条例等已有明确规定，但部分乘客依然对于携带宠物、自行车，“三品”检查等具有独立的主张，容易造成现场执行难，解释说服工作难。

基于“自利行为原则”，部分乘客会在搭乘地铁的过程中，寻求自身利益的最大化，最典型的行为包括并闸逃票、违规用票、儿童超高进站等，并且屡有发生。

最后，公共事业特征的存在，使得顾客在心理上基于“纳税人”、“顾客就是上帝”的心理优势，甚至刻意不配合，也使服务人员长期需要“忍气吞声”。

第一种，对于每天使用地铁作为交通工具上下班、读书的通勤客流，这些乘客的特点是使用时间相对固定，对地铁熟悉，乘客自我管理、自我服务意识较强，一般情况下并不需要过多的人工介入，更多的只是现场秩序的维护。

第二种，服务行为主要体现为“帮助”，如外地乘客乘坐地铁的指引，以及老、弱、病、残、孕妇等群体的关怀帮助。

第三种，服务行为主要体现为“管理”，包括优抚证、残疾军人证的乘车条件识别，逃票、儿童超高进站、携带“三品”等违规行为管理。

至于醉酒、精神异常乘客等情况，可以划为第四种，员工的服务行为则更为复杂，已经超出一般的“服务”或“管理”的范畴。

对不同服务对象，对所需要的服务行为进行识别和区分，具有很重要的现实意义。在不同的服务行为模式下，对员工所产生的心理压力差别很大。对于大多数的情况来说，第一种和第二种，员工所需要开展的服务工作，是一种“支持行动”，是容易得到理解、接受的；而对于第三种、第四种，则是一种“对抗行动”，由于涉及乘客的切身利益，容易产生矛盾，这种情况下员工的个人处理技巧、情绪管理要求非常高。

5广州地铁人员服务的基本管理措施

（1）提高广州地铁人员的工资水平，市场经济条件下，工作人员的工资水平会产生巨大的推动作用，我们一定要不断提高广州地铁服务人员的工资水平，用实实在在的利益物质激励来调动广州地铁服务人员的积极性和工作热情，建立服务水平与物质分配奖励相结合的制度，让那些服务态度好，业务水平过硬的地铁服务人员获得应有的荣誉和物质利益，让那些态度不好，业务水平低的地铁服务人员处在一个工资水平低的位置。

（2）多在广州地铁服务人员的人才选拨上下力气。地铁服务人员的队伍建设是一项长期和艰巨的任务，首先在源头上下功夫，就是提高人才的选拔标准，我们首要就是在人才选拔的强制性条件上下功夫，提升一些硬性指标，比如学历，经验等，要让一些得力的干将安扎在招聘工作中，让他们亲力亲为参与地铁服务人员的管理招聘，亲自选拔那些符合标准的高质量服务人员。

（3）建立在岗的地铁服务人员的轮岗培训机制。在岗的工作人员由于眼界，工作的局限，自己的知识水平，能力会出现不同程度的下降，因此要建立在岗人员的培训机制，让他们走出自己岗位这片象牙塔，多与外面的世界进行沟通和理解，提高他们的眼界和能力水平。

（4）建立起合理的外部监督机制。外部的监督机制是一个组织向上生存发展的永存的动力源泉，外部监督机制具有不受内部制约等特点，具有天然的优势。可以向外购买外包服务，让外部的企业机构组织对地铁服务人员进行考核管理，建立起评价机制。

（5）建立起客户投诉举报机制。客户满意不满意一直是我们广州地铁客运站必须要关注的问题，甚至是最高的关键问题，要建立流畅的客户举报渠道，让客户不满意的问题事件上诉到上级的地铁客运的管理部门，让上级的地铁客运管理部门去处理这些棘手的难题，不能让受到不好的遭遇的地铁乘客的怨气散播开来，影响广州地铁客运人员的满意度。

5.结语

广州的地铁客运在广州整个交通系统中占有重要的基础性作用，是广州整个城市运转发展的关键枢纽，但是巨大的人口流动量也让广州地铁承受了巨大的压力，暴露了巨大的问题，我们一定要针对出现的问题，采取精准的措施，保正广州地铁的正常运转，因为这样，广州这座城市才能有效的运转下去。

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