简介:【摘要】 在现代化医疗体系中,医院工作更看重患者的就医体验,希望患者能在医院享受到良好的医疗服务,所以投诉机制是考察医院医疗服务工作的重要标准。就放射科来看,由于负责的工作内容具有一定的特殊性,也是投诉纠纷容易发生的重要科室之一,对于放射科的投诉情况我们应当给与重点关注,探究投诉纠纷情况发生的背后原因,根据当前放射科服务工作中的不足及时进行优化和改进,以患者为本,防范投诉纠纷的频繁发生。
简介:目的通过对门诊病人投诉的因素、科室及对象进行分析,找出其规律特点,为正确处理和有效防范提供依据。方法采取一般统计描述性方法,回顾性总结分析2012年5月至2015年5月医院门诊发生的82起病人投诉案例。结果投诉主要因素中,医方原因占78.05%,患方原因占21.95%。医方原因包括医患沟通(占25%)、责任心(占20.31%)、诊疗技术(占20.31%)、制度落实(占18.75%)和职业倦怠(占15.3%);患方原因有认知差异(占38.89%)、期望值过高(占33.33%)和利益驱动(占27.78%)。结论由门诊部办公室为主进行协调解决,并建立长效管控机制,优化门诊服务流程,提升医疗服务质量,加强医患沟通交流,是有效防范门诊患者投诉的对策。