简介:摘要客户价值是企业在市场竞争上可创造有力的条件之一,只有追求更高更多的客户价值,才会使企业在愈演愈烈的商业竞争道路上保持自我的优势,不至于被市场所淘汰。为了保持企业的持续发展,了解客户价值对企业发展的重要性,并对客户价值进行研究是必不可少的一项任务。
简介:摘要随着市场经济的发展,我国企业的客户管理水平不断提高,客户关系已经成为企业的一项重要资产。国内对客户关系类无形资产的研究较少,本文借鉴外国成功经验,就客户关系类无形资产的涵义、种类、评估方法及评估中的注意事项谈谈个人看法。
简介:摘要院本文从客户关系管理的含义和意义出发,介绍了客户关系管理在我国物流货代企业中的应用现状及存在的问题,最后提出了货运代理企业应用客户关系管理的实施对策。
简介:保险行业是一个面向客户提供高附加值的服务行业,这就决定了保险行业是一个高服务需求导向的行业。能否为客户提供高品质、高效率,不断创新的保险业务成为决定各个保险公司生死的砝码。本文选取百年人寿辽宁分公司为研究对象,从客户管理角度对百年人寿辽宁分公司的客户管理进行分析,并指出该公司客户管理实施的主要问题,并针对这些问题提出了具体改进措施,以期为其他企业提供一定的参考。
简介:院本文旨在通过对营业厅这一服务界面中客户服务期望的探讨,提出营业厅客户服务期望管理的思路和实施手段,为服务型企业获得更高的客户服务质量评价提供镜鉴。
简介:摘要传统的电力客户分类偏重于客户的社会价值,忽视了其经济价值,不利于客户满意度和供电企业社会及经济效益的提升。本文提出基于客户价值的电力客户分类方法,将客户用电贡献、客户用电规范性、客户合作等三个维度作为分类标准,以此全面衡量客户价值。针对现有电力客户服务中的不足,借鉴顾客服务感知质量理论,从可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性等五个方面构建了电力客户服务策略组合,并提出了针对不同级别客户的差异化服务策略。
简介:摘要院在详细分析某烟草公司客户拜访工作流程、客户服务日常工作流程的基础上,运用六西格玛管理理论,结合现场观察、实地调查,指出客户服务流程中存在的问题,分析影响客户服务质量的关键因素,确定需要改进的服务流程,提出优化建议,从而提高客户满意度,提高客户经理工作效率与工作积极性。
简介:我国有一般纳税企业38.9万户、小规模纳税企业121万户。据有关部门调查分析,近20%商户存在拖欠电费问题。其中,商铺客户拖欠电费问题最为严重,占总拖欠电费客户的76%。巨额电费拖欠已成为束缚供电企业健康发展的沉重包袱。面对日益增大的经营风险,依法回收电费,用法律的手段解决拖欠电费问题,是供电企业降低经营风险的根本出路。许多电力用户电费不能按时结清,主要有这几方面原因:一是受行业因素影响,行业普遍存在拖欠电费问题,形成了行业“习惯”;二是监管处罚不利,存在恶意逃避不交电费而不被处罚的侥幸心理,政府有关部门特别是电力部门对此种商铺客户的处罚力度不够,不能形成威慑力;三是供电企业运用法律武器保护自身合法权益的意识不足,一些商铺客户“哭一哭”、“闹一闹”就“心软了”,觉得反正没有多少钱,不交就不交吧,然而积少戍多,这样的商铺客户多了就逐渐成为了“气候”,到时候再想让他们交电费便难上加难了,使所拖欠电费既能足额收回,又不会带来不利的后果,才是供电营销战线上的广大干部职工需要探讨的话题。笔者认为,供电企业应从以下几条途径入手,正确解决拖欠电费难题。
简介:以2006—2012年的中国制造业上市公司为研究对象,基于企业与主要供应商和客户关系的视角,本文考察了企业的关系型交易对主审事务所的选聘机理及其审计契约稳定性的影响。研究发现:更依赖与主要供应商和客户进行关系型交易的企业更倾向于聘请本地小所,且双方的审计契约更稳定,审计任期更长。进一步分析发现,这种效应主要体现在更依赖企业在上一年获得标准审计意见的情形,当企业上一年获得非标审计意见时,关系型交易没有对审计契约的稳定性产生显著影响。研究表明依托与主要供应商/客户的关系型交易降低了企业对高质量审计鉴证的需求,本地小所为了增强审计契约稳定性,并维护既有的准租金利益,也会积极默许企业的盈余管理行为。本文进一步丰富了利益相关者如何影响企业对主审事务所的选聘机理和审计契约的文献,也对认识以关系型交易为主要特征的转型经济社会中的审计需求和审计行为提供了增量信息。