简介：摘要企业乌龙事件对消费者信任会产生深刻的影响，本文围绕着企业在“乌龙事件”情境下对消费者信任修复策略展开探讨。根据危机产生原因和事件影响两个维度结合多种情境下的“乌龙事件”案例进行分析，其中，按照产生原因划分为社会因素和技术因素，按照事件影响划分为违情和违法，从而构建四分矩阵图，并且针对这不同的情况提出修复策略，以及这些策略的情景适应性。本文通过案例研究的方式对企业在日常经营中应对“乌龙事件”提出一系列应对策略和方案，同时对现有的危机管理做出了一系列补充性的研究。
企业“乌龙事件”情境下消费者信任修复策略研究
