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服务质量、关系质量与物流外包绩效——基于合作关系视角的案例研究

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摘要结合资源基础和外包合作关系理论,运用单案例研究方法,从A公司的视角研究了其物流服务提供商的服务质量、关系质量与物流外包绩效三者间的关系.研究发现：①互补资源是合作基础,包栝互补能力、合作意愿、保障机制和风险分担.②服务质量中的服务态度和关系质量中的三方沟通贯穿服务外包全过程.③市场型外包合作关系的服务质量更多以基础性服务体现,关系质量更多以计算信任与合同式承诺体现,对硬性绩效标准有促进作用;伙伴型外包合作关系的服务质量更多表现为增值服务和个性化服务,关系质量是善意信任和激励式承诺,对软性绩效标准有促进作用.

DOI rdx5g7y9jl/1691449

作者贺勇;欧阳粤青;廖诺

机构地区不详

出处《管理案例研究与评论》 2016年6期

关键词合作关系服务质量关系质量物流外包绩效案例研究

分类 [经济管理][国民经济]

出版日期 2016年06月16日（中国期刊网平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）