高校学生工作者应如何处理学生危机事件——以高校学生工作案例进行分析

张思思

【摘要】危机事件的及时有效处理是高校学生工作者的重要工作内容之一。本文通过分析学生案例中的危机事件提高高校学生工作者处理危机事件的能力和有效的处理方法。

【关键词】高校学生工作者 ；学生危机事件；案例分析；处理策略

一、案例概况：

案例一：张某，女，在校大一女生。开学初在整理宿舍床铺时一不小心踩空，不慎跌落在地面，同宿舍同学发现后，立马告诉了班主任，班主任、辅导员也及时到了现场。在老师同学的护送下抵达急诊科进行就诊，经医生诊断腰部以下局部骨折，需要直接送到市中心医院，同时班主任也及时与张某家长取得联系，后送到市中心医院，面对事情的紧急性，医院方面经过全面检查要求及时进行手术，否则容易造成学生下半身瘫痪。经过和学生家长的沟通，也充分尊敬学生家长的请求，代签了手术责任书，第一时间为学生进行治疗。一天后家长也及时赶到，家长看到自己的女儿也脱离了危险，表示非常感谢学校能够及时处理此事，但是家长又认为张某是在校发生事故，学校应当赔付张某的医疗费用。

案例二：林某，女，在校大二学生。辅导员有天接到林某电话，她提出这学期想退学，不想继续读下去，觉得做人没什么意思。辅导员刚想问起原因，电话已经挂掉，随后再次拨打电话，电话处于拒接状态。辅导员意识到事情的严重性（林某是抑郁症患者），赶紧到林某上课的地方，发现林某不在班级里，问及班长情况，得知林某今天早上开始就一直没来上课，而且最近几天精神状况一直不对。辅导员立马联系林某家长，并进行沟通。家长表示也很痛心这个事情，问其原因才知道因为家庭情况最近遭变故，生意做失败。已经供不起上学，所以要求女儿退学。知道这个情况以后，辅导员先去宿舍看林某是否在，赶到的时候发现林某已经吞了半瓶安眠药，整个人已经晕倒在地上，事况紧急，辅导员立马送到医院进行洗胃并通知家长和校领导。

2. 案例分析及处理过程

案例一中的关键点有：学生床铺踩空意外跌落、学生家长向学校索要赔偿。在这个案例中表面上是由于学生意外事故，但实质上是学生宿舍安全问题引发的危机事件。主要原因是由于家长对学校的寝室安全和管理不当的质疑所引起的，那么寝室的硬件设备，学生踩空跌落的过程事实、包括掌握危机事件的全部重要信息、如何向学生家长诚恳的解释是解决危机事件的问题关键所在。最后要安抚家长和学生的负面情绪，校方对此次事件的关心关怀，以免造成不良的舆论，最后向学生所在班级的同学解释事情的真实经过，使事态得到平息。

在本案例中班主任和辅导员在了解情况后上报了学院主管领导，在与学院主管领导沟通后采取以下措施：（1）立马派维修人员检查床铺是否有损坏。（2）安抚学生和家长的负面情绪。（3）班主任辅导员及时向同宿舍同学了解此次事情经过，是否是在整理床铺过程中踩空导致跌落。（4）询问张某是否有医疗保险，了解学生家庭经济情况。（5）告知家长学生在医院治疗情况和学生可以通过医保进行医疗报销，并且可以申请学校临时补助。（6）由班主任组织学生对张某进行关怀，倡导学生募捐且帮助张某渡过难关（7）通过此次事件应加强对学生宿舍安全管理，对全校宿舍硬件设备进行安全排查。

张某父亲对于学校的处理方式还是表示不赞同，对于此事学校始终秉持高度重视的态度，对于学生的受伤表示十分关心。告知其父亲为了张某的身体健康，为了她能够安心的治疗，应理性处理该事件，同时张某作为年满18周岁的成年人，在法律上也完全具备民事行为能力人，对于自己的行为也需要负责。后经过协调，张某父亲决定去学校，通过老师学生了解事件的实际情况，也查看事故发生宿舍的硬件设备，最后和校方进行沟通决定休学养病。

案例二中的关键点有：退学、拒接电话、抑郁症患者、家庭困难。这个案例中，表面看学生退学是家庭突发困难而导致的，实质上是学生因患有抑郁症而引发生命安全的一起危机事件。而案例定性和解决此次危机事件的转折点则是辅导员本身有了解学生的病情，第一时间了解事情原因，并在危机时刻送往医院，学生才没有危害到生命。

本案中辅导员在及时了解林某的情况之后采取了以下措施：（1）联系林某家长，告知林某现况，问其退学的原因。家长表示是由于突发家庭经济困难，无法承担学费，劝其子女退学。（2）第一时间赶到学生所在班级，问其班长林某有没有来上课，最近平时行为有无异常。其后立马赶到林某所在宿舍，发现林某服用了大量安眠药，及时送往医院抢救。（3）将发生的事实和已经采取的措施上报校领导，及时联系家长并做好沟通工作，关注学生医院情况，做好工作记录。（4）主管领导和学生家长开展座谈会议，学校方面也从国家对于困难学生的资助政策、助学贷款、勤工俭学等方面来帮助林某解决上学问题，家长也表示通过此次事件也有了一个深刻的认识，也继续支持子女完成学业。

三、案例经验与启示

1.制定危机事件的紧急预案并不断进行完善

根据不同类型的危机事件，包括宿舍安全管理、心理问题、重大群体、人身意外伤害、恶性破坏事件等），作为学生管理工作者应该有一套系统的应对措施。 （1）一旦发生危机，应第一时间赶到现场。在这个过程中，我们要通过各种方式收集各方提供的信息，对问题进行初步研究和判断，并做好相关记录。为控制事态不进一步蔓延，一定要稳住相关人员的情绪状态并在第一时间向学校报告相关内容。（2）在事件初步进行处理后，一定要立即通知家长，在与家长打交道时，辅导员要冷静，与家长真诚沟通，共同解决问题。同时，为了防止以后的一些纠纷，与家长联系时也要做好录音工作，每项工作一定要做好痕迹管理，以便作为事件的有效资料依据，如有必要，应与后勤部、学工部、保卫部联系，共同处理发挥好“中介”作用。（3）面对危机事件，学生管理工作者一定要积极主动关心事件中的学生，让学生获得安全感。对发生意外伤害等情况，也要亲自陪同去医院，以便在家长来之后，能够及时和家长沟通 ，做出决定。

2.加强安全教育管理，做好防范工作

在学生工作的日常管理中，要经常开展一些相关的安全知识讲座，以案例分析、宣传警示等形式，对学生进行安全教育和日常法律意识教育。告知学生要遵守学校的相关规章制度，以便全面做好安全教育工作。同时，也需要和学生达成共识，面对危机事件时，学生应该知道如何紧急处理，或者如何有效避免危机事件的产生。

3.加强相关知识的学习，增强家校之间的沟通和协调。

作为学生工作者一定要加强法律相关知识，良好的心理素质也是应对危机事件的必备技能。因此，才能更好的掌握与家长的沟通技巧，明确沟通内容、沟通目的等，使家长感受到老师对自己孩子的“爱”，这样学校教育和家庭教育双管齐下，不仅能够有效的解决危机，也能够对学生教育管理工作起到事半功倍的作用，使学校、学生和家长能够进行更好的沟通和协调。

在这两个案例中，首先，掌握相关法律知识和提高公共危机管理技能可以在父母沟通中发挥重要作用。其次，如果学生管理工作者能够在平时的工作中不断思考和积累，掌握事件的关键点，那么就能形成自己对危机事件处理方法，学会如何有效的进行面对，不会手忙脚乱，学会举一反三从而得出推论。最后，在应对危机事件之后，还需要安抚学生的情绪状态，同时调整好自己的情绪，以免影响到日常的学生管理工作中。

参考文献：

[1] 刘杨.高校辅导员工作案例分析[J].才智,2019(14):53.

[2] 吕利珊.高校辅导员处理大学生意外伤害事故的经验探究与思考[J].萍乡学院学报 ,2015,32(2):83-85.